题目
A.战略蓝图
B.服务蓝图
C.峰终定律
D.服务定律
第1题
A.服务需求处理
B.服务蓝图技术
C.信息公开制度
D.服务质量SGAP模型
第2题
A.服务蓝图包括三条分界线
B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点
C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线
D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
第3题
A.企业不需要构建服务蓝图
B.企业服务蓝图的构建不需要按一定的流程
C.企业服务蓝图需要按照服务流程的多样性和复杂性进行分类
D.服务蓝图所包含的程序越多,服务就会变得更简单
第4题
A.顾客行为
B.前台服务员工行为
C.顾客看不见的后台员工行为
D.服务的支持过程
E.顾客参与
第5题
B.服务产品
C.前台接触员工行为
D.后台接触员工行为
E.支持过程
第6题
A.四种行为
B.三条线
C.有形展示
D.支持活动
第7题
A.支持过程
B.有形展示
C.前后台接待人员行为
D.顾客行为
第8题
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程
E.利润预算
第9题
A.有形展示
B.无形展示
C.服务蓝图
第10题
A.企业价值观
B.经营宗旨
C.服务理念
D.社会风尚
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