题目
A.定位用户投诉的是哪位老师
B.了解用户投诉老师的原因,引导用户提供能够支撑核实问题的截图证明或其他证明
C.按照投诉工单标准下单
D.反馈组长,收集信息下咨询单
第2题
A.第一时间致歉,征求用户同意后,帮助转接sp处理。注:由于权限原因,投诉工单需sp提交。
B.您好,由于您投诉的是热线客服,建议您直接拨打热线进行投诉哦~
C.使用sop:如何投诉淘宝客服?进行服务。
D.投诉的是别的客服,又不是我,那不用致歉了。直接转接sp处理。
第3题
A.有问题,客服无风险意识,如用户情绪激动可升级反馈处理
B.有问题,错发正装无需寄回,可以直接给用户换货
C.没问题,客服已经致歉给出解决方案,是用户不接受
D.没问题,错发正装是需要寄回商品换货
第4题
A.本月已有降档工单且已归档,二次呼入再次要求降档
B.客户不愿意录单且有升级投诉意向
C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时
D.用户预留电话非本机号码,不愿意联系本机
第7题
A.消费者明确表示我要投诉你,对话客服未记录/未上报/备注威胁投诉客服等
B.用户明确表示我要投诉上一个客服橘多多,客服斌多多未记录或者提交投诉,应考核隐瞒投诉未上报
C.用户已明确投诉本人/同团队客服,客服提交投诉单时不填写客服名称但备注里面已明确备注,投诉自己,应考核隐瞒投诉未上报
第10题
A.安抚用户等待处理结果,会有人回复.
B.告诉用户我不知道
C.告知用户并没有解雇
D.骗用户话务员已被解雇
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