投诉处理是特定情境下的特定角色行为。对于客服人员来说，当下要摒弃自我——该笑的时候即使不想笑也要笑，该说的话即使不想说也要说，该做的事情即使不想做也要做。（)

A.在校园里，见到人就笑

B.笑口常开

C.乐观，积极、主动地面对初中生活

A.无差别的微笑

B.出声的笑

C.有差别的微笑

D.不出声的笑

A.“狂笑不止”

B.“笑容可掬”

C.“浓笑不顾”

D.“笑不可遏”

E.“笑处嫣然”

A.预期在特定情景，人或物的情境下受到伤害或厌恶情绪体验

B.害怕重新经历创伤性体验

C.过度担忧潜在的危险，高度责任感避免伤害

D.过度夸大情境的威胁性;对于不确定感的容忍度低

E.躯体变化的高度警觉;反复寻求医生帮助