发生冲突时，我们要控制自己的情绪保持冷静（）

A．对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人

B．当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

C．接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”

D．遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见

E．当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执

A.态度冷静

B.以势压人

C.强词夺理

D.控制自己的情绪

A.心里不爽，想顶回去

B.保持开朗，头脑简单一点

C.我要换个部门

D.控制自己的情绪，“变傻”一点

A.做到首问负责，即谁受理谁回复。

B.要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

C.控制自己的情绪，保持冷静、平和。

D.虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

A.保持冷静

B.控制自己情绪，耐心释法

C.果断出手，将对方强行控制

D.请求其他同志支援，必要时离开现场，防止矛盾升级

组织内部沟通时，应注意八个倾听要点，其中不包括：()

A少讲多听

B不可以发问

C不打断对方讲话

D控制自己的情绪，保持冷静

组织沟通中，倾听的要点包括:

A控制自己的情绪，保持冷静

B有争论和批评

C多讲多听

D不可以发问