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[单选题]

以下哪一个行为会被判定为红色警告?()

A.恶意骚扰用户;(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)

B.超出岗位职责过度承诺客户;

C.业务解答错误(包含知识库解答,工单内容解答,前台页面解答);

D.未正面回答,答非所问,表达书面化,不通俗易懂,无法让客户及时理解

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第1题

客服在接线过程中,哪些行为属于红色警告中的态度恶劣?()

A.服务中出现辱骂、威胁、嘲讽、挑衅、人身攻击、争吵等恶劣行为

B.服务中出现脏话(不论是否指向客户),客户有感知等

C.恶意骚扰用户;(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)

D.恶意挂机.未与客户达成一致或客户仍在表述时,报结束语挂机或直接关闭咚咚

E.引导客户投诉

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第2题

专线或者和商务业务安装或投诉处理完成后,需要询问用户对此次服务是否满意,如果满意则告知客户参加后续的满意度测评规则;如果不满意,请求用户给予意见或建议,并根据客户的建议在装维责任能力之内改正,直到用户满意为止,满意度评价注意事项有()。

A.告知用户参与评价的方式:中国移动近期会对客户进行满意度回访,邀请客户进行满意度评价

B.告知用户如果对服务满意请对各问题项给予10分的好评

C.告知用户如果对服务满意请给予好评

D.告诉客户满意度可以评价也可以不评价

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第3题

客服在接待过程中,因主观或客观因素导致客户信息泄露,会被给予以下什么警告?()

A.A.红色警告

B.B.橙色警告

C.C.黄色警告

D.D.蓝色警告

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第4题

具备工单电商式在线评价包含()等方式的单位,在服务完毕后应告知客户对本次服务工单在线评价的方式,并善意提醒用户尽快完成在线评价

A.网厅

B.手厅

C.微信

D.沃扫码

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第5题

按月进行客户回访情况的统计分析,对回访客户数量、客户满意度[(非常满意+满意)客户数/(非常满意+满意+不满意)客户数]、客户不满意的主要原因等情况进行如实统计分析()
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第6题

客服线上主动联系客户,因商品有瑕疵,建议客户换款式/退款,无论是客户同意换款还是客户不同意换款后申请退款,会被拼多多判定为()。

A.欺诈发货

B.虚假交易

C.缺货

D.延迟发货

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第7题

IVR不满意典型案例:1、客户评价不满意; 2、省调核实结果:用户表示是是对师傅上门后没有敲门,直接开门进了自己卧室,太没礼貌,对此表示不满。已告知用户之后有问题可以拨打地市的小电话咨询处理,用户认可。

A.服务态度差

B.未按操作规范作业

C.未使用礼貌用语

D.收费不明确,现场未与客户做好沟通

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第8题

以下哪些客户可能会被系统认定为疑似刷单用户,推广人将无法获得相应的佣金()

A.三低用户及基站养卡用户

B.黑名单的用户

C.用户入网在30天内

D.套餐名字里面含有行业,日租等关键字

E.没有限制

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第9题

关于投诉受理原则,前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证,对能立即处理解释的问题立即处理回复,对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围,则转接在线专家处理;用户投诉问题不属于在线专家处理范围,则按规定生成工单,可以主动引导客户投诉。()
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第10题

装机客户回访主要内容有()。

A.装维人员是否及时预约并按照约定时间提供上门服务

B.安装完成后家庭宽带是否可以使用

C.装维人员的服务质量进行满意度评价

D.客户对安装服务不满意原因

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