题目
A.价格
B.服务价值
C.服务规范
D.增值服务
第5题
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距
第7题
A.标准化服务
B.个性化服务
C.差异化服务
D.多样化服务
第10题
A.顾客与服务提供者的互动
B.顾客与顾客的互动
C.顾客与服务环境的互动
D.顾客与服务过程的互动
E.高层管理与一线主管的互动
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