各级员工应加强乘客安全管理，提高乘客安全意识。发生客伤后，员工应立即采取措施进行处理，及时

车站发生客伤事件后，若乘客对公司的处理不满，值班站长应耐心听取乘客意见，向乘客做好解释工作。（)

当发生客伤事件时，员工首先应对乘客伤情表示关心，尽量安抚乘客情绪，询问乘客需求，再进行现场设备处理及人员安排。事件处理过程中应做到（)对乘客的疑问只进行描述性解释。

车站发生客伤事件情况严重的，客运中心客伤管理人员应立即以邮件方式通报安全监察部。（)

发生客伤后目击证人至少挽留1名，证人尽量不要选地铁员工、当事人的亲属或有利害关系及其他特

员工可适当接受乘客赠送的现金、礼品等财物，如果数量较大，应及时上交上级部门。（)

车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。（)

客车进站，一乘客将塑料袋扔在加油现场，员工应对乘客进行批评并请他捡起来丢到垃圾桶。（)

员工在处理乘客失物过程中，如造成乘客失物丢失、损坏、缺少等情况，相关中心应对事件进行调查和处理，如事件涉及金额较大，影响较为恶劣的，根据运营集团奖惩制度，给予相应惩处（）

员工乘车时要注意文明礼让，主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。（)

员工找钱、卖票，导致乘客利益受损涉及金额在10元以上（作弊行为不在此列)属于二类乘客有责投诉。（)