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[多选题]

服务质量的评价指标包括（)。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.无形性

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第1题

贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括______，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型

A.可靠性

B.保证性

C.响应性

D.及时性

E.移情性

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第2题

优质服务的指标不包括（)。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.无形性

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第3题

帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的（)方面。

A.移情性

B.可靠性

C.响应性

D.安全性

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第4题

SERVQUAL模型包含5个维度，以下哪些属于这5个维度？（)

A.可靠性

B.保证性

C.有形性

D.移情性

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第5题

在顾客感知的服务包含高风险或其不能确定自己有能力评价服务的产出时，____要素便显得特别重要

A.移情性

B.响应性

C.安全性

D.有形性

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第6题

一般而言，我们可以从哪几个维度来理解和设计在线服务质量_________

A.可靠性

B.响应能力

C.保证性

D.情感投入

E.有形线索

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第7题

随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（)给予了足够的重视。

A.可靠性

B.反应性

C.移情性

D.保证性

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第8题

以下对于服务质量的几个维度的描述，正确的有（)。

A.服务的可靠性受员工的态度和行为的控制

B.反应性主要取决于员工的态度

C.安全性依赖于员工的能力

D.移情性无法脱离员工的态度和行为

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第9题

餐饮服务的特征是（）。

A.连续性

B.无形性

C.变异性

D.不可分性

E.不可存储性

F.可靠性

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第10题

旅游资源的特点包括（)。

A.特指性

B.无形性

C.有形性

D.客观性

E.对象性

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