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IVR是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个“提供自助服务的话务员”，通过IVR,用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。（)

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第1题

人工服务的应答率是用户在接入电话服务台客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比，该应答率应≧85%。（)
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第2题

人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比，该应答率应≥80%。（)
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第3题

客户表示明确同意需通过（)语音按键正向确认功能保证客户权益。

A.IVB

B.IVG

C.IVE

D.IVR

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第4题

关于IVR语音质检，下列说法错误的是（)。

A.首响操作会触发IVR

B.IVR核实需使用听录音、区县上报材料等方式进行

C.改约操作不会触发IVR

D.改约时可以引导客户操作确认IVR回访真实性

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第5题

语音测试时应该拨打IVR语音平台电话（9682528)。（)
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第6题

故障因客户原因或主干原因等不能及时处理需提交计划解决时，应告知客户为何计划解决，预计（)，以及会触发（)。

A.恢复时间、IVR回访

B.回复时间、IVR回访

C.处理时间、短信回访

D.恢复时间、短信回访

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第7题

投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，优先采用客户约定方式、时间回复客户，无特别约定方式的，应以（)为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。

A.10086人工电话

B.短信

C.IVR外呼

D.在线客服

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第8题

电话银行业务是指我行利用电话语音向客户提供24小时不间断的金融服务（)
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第9题

以下哪项不属于IaaS服务的业务特征？（)

A.用户可以免费获取服务

B.用户获得的是IT资源服务

C.用户通过网络获取服务

D.用户能够自助获取服务

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第10题

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单答复。（)
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