厅堂岗位人员个人消保考核指标中投诉处理因未妥善处理工单导致客户投诉，或因未妥善处理客户投诉，导致投诉升级，发生二次投诉的，在原有投诉基础上三倍扣分。（)

A.非外部原因造成收费站口严重堵车，未及时采取应急措施妥善处理的，或站口堵车达到一定次数的

B.因服务质量等原因导致司乘人员投诉，被市级(含)以上新闻媒介报道，经查属实的，或有理投诉达到一定次数的

C.发生重大及以上安全责任事故的

D.违反国家收费政策、标准及有关规定，发生公路“三乱”现象的。

A.100

B.300

C.200

D.500

A.下发的工单(催件、投诉)在30分钟内首响，联系客户核实客户要求

B.工单完结前主动询问客户问题是否得到解决，禁止出现虚假完结，避免因未与客户达成一致，导致二次下发工单或升级成投诉

C.推广加盟公司本地电话且保持电话通畅，增加与客户粘性的同时，将客户问题及时内部消化处理，避免被登记为工单

D.合理安排工作，实时刷新，优先进行30分钟内首响回复，其次根据完结时效、客户紧急程度等，依次处理