如接到逾期用户进线咨询待还款本金，订单中有白条或保险。大家不要参考后台系统自己计算，记录用户信息反馈大群组长核算即可，需升工单反馈二线（）

B．目前三方借款平台无法修改还款手机号，如用户进线咨询直接婉拒

C．欢太花钱用户目前无法修改还款手机号，如用户进线咨询直接婉拒，可告知用户后续会继续优化

D．直接记录信息，录单反馈

A.A.小度系列产品由圆通、韵达快递随机发出，用户无法指定快递发货

B.用户进线查询发货进度，客服查询订单状态是待审核，风险等级显示高危订单，一线客服需要升级非技术二线工单催促发货

C.用户进线咨询在小度智选商城购买的小度产品多久发货，客服直接告知用户7日内安排发出

D.小度自有产品的发货仓有北京、深圳、上海，无法指定仓库发出

A.安抚用户，告知用户还款日系统会发起自动扣款的，建议用户保证卡内资金充足等待还款日当天系统自动扣款

B.建议用户保证卡内资金充足等待还款日当天系统扣款，若当天扣款失败可提供对公支付宝账号进行线下还款

C.告知用户为何会还款失败，并询问用户在操作中遇到什么问题，再根据实际问题告知对应解决方案

D.告知用户为何会还款失败，为避免再次出现该情况导致用户逾期，提供对公支付宝账号进行线下还款

A.如客户来电要求催收不要联系紧急联系人 ，可以转催收或提供催收电话给用户

B.用户账户未逾期，客户来电要求推迟至还款日后还款的，可帮用户转接或提供催收电话

C.如用户来电咨询账号密码问题、咨询账单总额，还款方式、未收到逾期提醒/账单提醒、商品售后问题等，账单没有逾期，核身通过后可正常解答即可，不可转接催收

D.若用户仍要求在还款日不要有IVR语音通知的，可建立工单转单给qqwang（王倩）处理标记，时效为3个工作日

A.客户咨询铜仁数科调解中心是不是属于我司催收机构

B.客户账单即将逾期，个人原因无法按期还款，进线咨询延期政策

C.助贷新网的资金方，客户已经逾期无法还款，客服建单给申请线下还款

D.逾期客户自身原因产生逾期费用，协商还款当期，对账单费用不满要求减免账单还款（安抚解释无效,逾期7天以内）

E.逾期客户，进线投诉催收态度非常差劲，多次侮辱自己，客服安抚成功

A.查看订单详情页的发券记录，如未发券可告知用户不符合规则

B.建议用户耐心等待，可告知3天内肯定发放

C.延迟发货的补券规则必须发送用户告知由系统审核，否则质检考核业务知识解答不完整

A.逾期本金优于到期本金

B.到期本金优于拟提前收回本金

C.到期本金优于逾期本金

D.拟提前收回本金优于到期本金

B、小冰接到后，使用sop解答，但sop也无法核实具体什么问题，且小冰根据自己所学知识，发现也无法解释用户无法享受优惠的原因，故升级交易sp处理

C、解答思路：根据津贴满减规则一一进行排查。通过sop：购物津贴如何使用得知使用规则如下：①下单前需领取足够的津贴;②商品均支持购物津贴且满减门槛一致，如每满300减30，例如：满600减60，满900减90，以此类推;③凑单商品要加入购物车后，再一起提交下单

D、云朵小冰使用工具进行解答。方案1：索要订单编号，使用【支付助手】-【优惠不可用】，输入子订单编号，查询具体未满足优惠的原因并告知用户。方案2：使用客服助手搜索sop：购物津贴/品类购物券优惠金额不对，怎么办？，由于用户已下单，故让用户提供具体订单，然后根据系统推送的方案进行解答

A.A.客服主动与用户确认收件人手机号码后，在MIS平台查找核实用户订单

B.B.客服主动与用户确认收件人手机号码后，在OA平台-订单管理查找核实用户订单

C.如用户订单状态为待收货，与用户了解不想要原因后，可建议用户拒收快递，快递返回小度仓库后，订单会自动退款

D.如用户订单状态为待收货，与用户了解不想要原因后，可建议用户拒收快递，快递返回小度仓库后，用户再自行申请退款

B．热线客服可转接热线J端组，工作时间8:00-24:00

C．如无法操作线上转接，可建议用户在8:00-24:00进入app选择如下方式之一，联系抖音盒子官方客服进行咨询：进入我的订单-查看全部订单，进入订单后点击官方客服进行咨询

D．如无法操作线上转接，可建议用户拨打抖音盒子售后热线电话：4007076000，按1，根据语音提示选择就好了，感谢您的理解和支持

A.贷后流程-投诉-投诉逾期催收作业

B.贷后流程-非投诉-协商还款

C.贷后流程-非投诉-业务办理

D.贷后流程-催收业务咨询与办理-催收业务咨询与办理