柜员对客户存折真伪存在怀疑的，应做好以下工作：（）。

A.保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

B.语气应热诚、谦和、不卑不亢。

C.尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。

D.与客户有不同意见时，与客户发生争论清楚。

A.印章序列号

B.柜员姓名+客户账号

C.印章序列号+客户账号

D.柜员姓名

A.语气婉转，口齿清晰

B.声音可大可小适合

C.停下手中的工作

D.可以只顾一人的问题，而冷落了他人

柜员在拾得客户遗留在柜台的存折可以自行保管。

判断判断

A.5

B.3

C.1

D.2

A．工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。

B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

D．遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。

E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。

E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。