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TCL智能家居产品同地址用户来电报装、报修多台不同型号产品时，只要录一个单就行（）

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第1题

用户来电后，热力诉求呼叫报修平台系统自动显示（）

A.用户地址

B.来电号码

C.用户姓名或

D.以上全对

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第2题

用户来电，初期必核实内容：所有产品---品牌信息；彩电报修（购机时间、型号）；彩电安装（）

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第3题

根据客户投诉处理指引频繁停电场景，如能定位到客户档案的情况，坐席以（）作为故障停电次数的判断标准

A.营销系统同一来电号码对同一地址故障报修或咨询故障停电的客服工单

B.该地址的停电事件查询

C.客服工单模糊地址查询

D.该档案的用户停复电记录中的故障停电记录

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第4题

用户收到TCL智能门锁后，可通过以下哪些方式进行预约上门安装是错误的（）

A.拨打4008123456

B.在微信公众号TCL官方服务上进行预约

C.在微信公众号TCL智能家居服务号上进行预约

D.找附近的非售后网点付费安装

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第5题

开头语话术：1、表明身份；2、结合CASE单接入方式及回单简述用户需求/情况，唤起用户回忆，为询问做铺垫；3、从用户利益点出发，说明回访目的。话术参考：*先生/女士您好，我们是TCL用户服务中心。我们关注到您之前…报装/**了TCL电视…为便于今后给您提供更好的服务，想占用您2分钟时间了解服务情况，请问您现在方便吗（）

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第6题

用户上午报修的工单已结单到“回访”环节，晚上用户再次来电报修，话务员应重新为用户下派报修工单（）

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第7题

客户6月15日反映近期频繁停电，未能提供档案，客户号码查询近一年内相同地址的来电记录共1次”其中有1宗故障报修安排抢修,请问客户本次来电应下发（）工单

A.咨询查询

B.故障报修

C.意见

D.投诉

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第8题

客户6月13日反映近期频繁停电，未能提供档案，根据客户号码查询近一年内相同地址的来电记录共7次，其中有3宗故障报修安排抢修，有4宗咨询故障停电经解释接受工单归档，请问客户本次来电应下发（）工单

A.咨询查询

B.故障报修

C.意见

D.投诉

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第9题

报修工单处理中未结单，用户再次来电催促，话务员应重新再下派一张新工单进行催促（）

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第10题

用户当天17：30来电报修空调故障，要求师傅第二天9:00上门维修，属于夜间信息（）

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第11题

用户来电取消之前的报修工单，话务员与用户核实信息后，首先将工单进行追回操作，然后在工单处理中进行归档（）

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