客户关系部/组负责客诉舆情及媒体信息监控，并作为第一责任人通报；品牌及媒介管理岗负责客户微信群、QQ群等舆情汇报，物业负责已交付小区舆情及辖区内现场情况汇报（）

A.企业文化部

B.科技与产品管理局

C.个人金融部

D.内控合规监督部

A.质量部

B.检验员

C.生产车间

D.售后部

A.品质管理中心负责受理客户投诉

B.品质管理中心负责认定投诉等级并认定责任人

C.责任部门对升级至本人处理的客户投诉，提供解决意见，并协同相关责任方推进问题处理

D.财务/薪酬部门负责赔付案件的分摊审核及出款操作

E.品质管理中心负责跟踪投诉处理全程，提供处理意见并归档记录

A.处理结束进行提交结果操作，需对处理关键动作、处理结果等信息进行记录，措辞需严谨

B.强制完成：处理措施及结果符合法律法规、合同约定，或者客户需求超出物业管理权限或能力范围暂无法解决的情况，经中心城市品质管理部审批通过可强制完成，需拟定客户关系维护方案

C.无法与客户取得联系或客户表示不便确认的、且一周内无重复投诉的可正常关闭

D.管家每月对所有客户诉求信息进行统计分析，对投诉发生的原因及处理过程的合规性、适宜性总结分析，发现服务的薄弱环节，采取改善措施

A.12；12

B.1；12

C.12；24

D.1

A.收集、汇总客诉信息

B.负责与投诉消费者直接沟通

C.追踪客诉分析及改善的进展

D.负责客诉相关信息的内外部沟通

A.做好知识普及、舆论引导、舆情管控等工作，对职工群众关注的热点问题及时进行答疑解惑和正面引导，避免产生恐慌情绪

B.加强与媒体沟通协调，做好新闻宣传和报道工作

C.依法打击恶意发布虚假信息、造谣滋事者

D.排查不稳定因素做好信访稳定工作

A.负责本地市宽带接入网和驻地网的质量管理

B.负责本地市的网络监控及质量分析、网络故障处理、性能流量监测、网络规划及优化、网络与信息安全等工作

C.负责演练家客承载及接入网络的应急保障预案

D.制定家客承载及接入网络的应急保障预案，并组织演练