当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理相关人员需在15分钟内报送给质检和热线进行预判，同时提交紧急工单（）

A.15

B.20

C.1小时

D.2小时

A.联系营销部、接收记者资料，了解投诉始末

B.媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待、记录媒体信息

C.请示领导，统一回复记者的说法;回复记者，跟进曝光

D.媒体关系完善，典型案例编制案例，推广

E.跟进刊登情况、存档/或联系媒体，取得正面报道、挽回损失

A．现场接待人员一律不得接受媒体采访， 未经授权任何人不得以任何名义通过任何渠道对外发布企业信息

B．在接待媒体采访时，应要求新闻媒体出示记者证、提供采访函、 采访提纲等材料

C．面对媒体主动上门采访， 营业厅工作人员在核实记者身份后，应将媒体与投诉用户带离现场，前往专门接待区（建议可与投诉客户处理区合并办公）。接待时应做到态度热情，不拒绝，不退缩，不推诿，不逃避，以免引起记者的负面情绪。 同时立即将采访需求向本单位主管领导和新闻归口管理部门汇报

D．以上都对

A.主要投诉

B.紧急投诉

C.重大投诉

D.行内投诉

A.《来电来访登记表》

B.《客户服务部工作日志》

C.《业主（客户）投诉处理记录表》

D.以上都对

A.超过规定时限没有处理完结或处理方案客户不接受的投诉;

B.涉及客户对推广活动内容或礼品品质不满的投诉等

C.因各种原因客户发生较大经济损失的投诉;

D.客户已提起诉讼程序的投诉等

E.客户提及媒体、网络、银监会等敏感字眼的投诉

A.客户来电咨询服务问题

B.客户主动来电预约

C.客户投诉

D.销售客户咨询车型