用户来电咨询开机广告，先结合话术（知识库搜索“开机广告”）解释，用户不接受引导电视型号和MAC地址，创产品功能类咨询单（）

A.如用户进线咨询，请优先按照知识库对应场景话术进行解释

B.优先安抚客户，并解释告知疫情人员隔离了，无法送货

C.优先安抚客户，暂不发起工单，如遇特殊紧急情况，可按照工单发起标准发工单

D.//

A.按照重大投诉话术进行回复

B.升级后立即告知现场主管

C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样

D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间

B．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单。若客户不接受，受理客服人员应严格按照知识库规定谨慎解答。业务解答过程中，如客户问题仍是属于采访类或敏感性问题的，则按媒体来电话术应对。通话结束后，立即上报现场

C．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：按知识库正常解答客户问题，通话结束后，立即上报现场

D．疑似媒体来电：向客户确认媒体身份。若客户表明不是媒体，按知识库正常解答客户问题，同时告知客户媒体采访的处理流程

A.宽带帐号/固话号码

B.原地址

C.新地址

D.身份证号码

A.遇到咨询差价问题，先了解订单（型号、版本、付款金额、签收时间）

B.如超出7天价保周期，将价保安抚话术发给用户，如未超出7天，将稍等核实话术发给用户

C.如用户参与了秒杀或平台优惠时，未超出7天，可以为用户登记退差价

D.符合退差价的订单，备注退差价**元+工号，然后登记至退差价表格、反馈或申请退差价

A.在向用户解释涉及携转各项规则的依据时，统一话术为“依据集团公司发布的携转业务细则”，而不是“根据工信部规定”或“按工信部要求”

B.若用户查询携带条件结果为“审核不通过”的，并请用户咨询携出运营商审核不通过的具体原因

C.客户挽留时，可以先询问下用户携出原因以及对电信的服务建议，以便后续改进，更好的服务好用户，但整个过程中不得有任何阻扰用户携出的行为，不能给用户造成阻扰携转的印象或错觉

D.要注意所有携出限制都有解除手段，针对有营销约束的用户咨询携转业务时要和用户解释“在自有营业厅办理解除携出限制业务后可携出”，不能说“你不能携转”

A.具体金额

B.不予结算

C.姓氏

D.职位