在客户D/N处理操作流程中，事前客诉部已知，但客诉过程中双方未达成共识，损失在10-50万之间；客诉处理专员/客诉经理需用到的时效是3-7日（）

A.客户服务部副经理

B.客服总监

C.质量部经理

D.生产总监

A.客诉

B.诉讼

C.30天无理由退货

D.先行赔付

A.类，重大客诉:给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重，达到EHS事故标准，必须高度重视，立即通报总部，并采取处理行动的客诉

B.类，热点客诉:给公司带来一定程度财产、声誉损失，项目应当引起重视，并在近期内着手改进的客诉

C.类，重要客诉:未给公司带来财产、声誉损失，但项目应进行整改，并在后续注意加强管理的客诉

D.类，一般客诉:可适当关注，在今后工作中不断完善提升的客诉

A、服务经理对项目运作过程中，可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理，当发现有异常前兆，需做好预警工作并跟进闭环

B、无论是预警还是客诉，都需要在工单系统中录入工单，工单类型选择“企业异常”

C、针对重大客诉，为避免考核，先线下处理，无需录入工单，若无法处理再进行上报升级

D、客诉/事件发生后48小时未上报，视为瞒报，按双倍考核

A.有效倾听

B.表达同理心

C.提供解决方案与客人达成共识并执行

D.安抚顾客情绪

A.项目管理需在分析投诉情况并按公司内部流程处理投诉，在7天内处理完毕并出具相关分析报告

B.项目管理需在3天内完成投诉处理，提交赔付审核邮件至BPO后台管理部体系管理中心审核

C.该客诉赔付需要BPO后台管理部后援支撑中心及体系管理中心审核

D.该客诉赔付BPO后台管理部后援支撑中心审核无问题即可完赔付操作

A.负责接收客诉并第一时间安抚客户，对相关信息进行传递

B.协助客诉调查和协调解决

C.落实客诉信息的记录

D.对客诉赔偿数量或金额进行界定，根据客诉类别制定对应的标准化处理方案