处理客诉时要保持微笑，聆听客户讲话，不立刻和客户辩论，不发生争执（）

A.各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方

B.客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁

C.员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿

D.与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议

A．上下班碰到同事要问好微笑

B．处理客诉要保持耐心微笑

C．在收银台买单/打包/附加时要微笑

D．在卖场服务顾客时刻保持微笑

A.身体要微微向前倾斜

B.靠在墙上去听客人的讲话

C.保持微笑和目光接触

D.盯着对方看

A.认真聆听，注意观察

B.控制情绪，自始至终保持善意的微笑

C.耐心倾听

D.不预理睬

A.认真聆听，注意观察

B.控制情绪，自始至终保持善意的微笑

C.耐心倾听

D.不预理睬

A.说话的音调不能太低，也不要大声喊叫

B.身体要倾向讲话者而不是后仰

C.保持友好的微笑

D.做好准备聆听的姿态，双臂可以交叉

A.不要着急

B.保持微笑

C.要选派讲话富有条理性且具有很强专业性的客户服务人员与其洽谈沟通

D.采取迂回策略，以柔克刚

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

A.设身处地地聆听

B.展露舒心的微笑

C.真诚地赞美客户

D.保持说话的主动权