索赔车辆维修后凭客户签字委托书出门，结算时点为ERP工单发料5天内索赔申请批复通过后（）

A.简要向客户说明维修结果即可

B.提高维修服务的透明度，避免客户异议

C.委托书上有终检的签字即可确认合格

D.交给客户车钥匙后在陪同客户结算

阅读下列说明，回答问题1至问题3。

【说明】

某汽车维修站拟开发一套小型汽车维修管理系统，对车辆的维修情况进行管理。

【需求分析】

1．对于前来维修的车辆，汽车维修管理系统首先登记客户信息，包括；客户编号、客户名称、客户性质(个人、单位)、折扣率、联系人、联系电话等信息：还要记录客户的车辆信息，包括：车牌号、车型、颜色等信息。一个客户至少有一台车。客户及车辆信息如表3-1所示。

2．维修站的业务员对车辆进行检查和故障分析后，与客户磋商，确定车辆的故障现象及维修范围，填写维修委托书，包括：维修类型(普通、加急)、作业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔)等信息。维修委托书如表3-2所示。

3．维修车间根据维修委托书和车辆的故障现象，在已有的维修项目中选择一个或多个具体的维修项目，安排相关的维修工及工时，生成维修派工单。维修派工单如表3-3所示。

4．客户车辆修理完毕后，根据维修项目单价和维修派工单中的工时计算车辆此次维修的总费用，记录在委托书中。

【概念模型设计】

根据需求阶段收集的信息，设计的实体联系图(不完整)如图3-1所示。图3-1中业务员和维修工是员工的子实体。

【逻辑结构设计】

根据概念模型设计阶段完成的实体联系图，得出如下关系模式(不完整)；

客户((1)，折扣率，联系人，联系电话)

车辆((2)，车型，颜色，车辆类别)

委托书((3)，维修类型，作业分类，结算方式，进厂时间，

预计完工时间，登记日期，故障描述，总费用)

维修项目(维修项目编号，维修项目，单价)

派工单((4)，工时)

员工((5)，工种，员工类型，级别)

补充图3-1中的联系和联系的类型。

A.质检单

B.接车检查单

C.结算单

D.维修检查单

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入对应栏内。

【说明】

某汽车维修站拟开发一套小型汽车维修管理系统，对车辆的维修情况进行管理。

1．对于新客户及车辆，汽车维修管理系统首先登记客户信息，包括：客户编号、客户名称、客户性质(个人、单位)、折扣率、联系人、联系电话等信息：还要记录客户的车辆信息，包括：车牌号、车型、颜色等信息。一个客户至少有一台车。客户及车辆信息如表2-1所示。

2．记录维修车辆的故障信息，包括：维修类型(普通、加急)、作业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔)等信息。维修厂的员工分为：维修员和业务员。车辆维修首先委托给业务员。业务员对车辆进行检查和故障分析后，与客户磋商，确定故障现象，生成维修委托书。如表2-2所示。

3．维修车间根据维修委托书和车辆的故障现象，在已有的维修项目中选择并确定一个或多个具体维修项日，安排相关的维修工及工时，生成维修派工单。维修派工单如表2-3所示。

4．客户车辆在车间修理完毕后，根据维修项目单价和维修派工单中的工时计算车辆此次维修的总费用，记录在委托书中。

根据需求阶段收集的信息，设计的实体联系图(图2-1)和关系模式(不完整)如下所示。图2-1中业务员和维修工是员工的子实体。

[概念结构设计]

[逻辑结构设计]

客户((5)，折扣率，联系人，联系电话)

车辆(车牌号，客户编号，车型，颜色，车辆类别)

委托书((6)，维修类型，作业分类，结算方式，进厂时间，

预计完工时间，登记日期，故障描述，总费用)

维修项目(维修项目编号，维修项目，单价)

派工单((7)，工时)

员工((8)，工种，员工类型，级别)

根据问题描述，填写图2—1中(1)～(4)处联系的类型。联系类型分为一对一、一对多和多对多三种，分别使用1:1，1:n或1:*，m:n或*:*表示。

A.在结算单上注明，并请客户签字确认

B.告知客户该项目的必要性后直接施工

C.接受客户意见，完成原有项目即可

D.请维修技师说服客户

A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况(及车辆的状况)所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，

B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。

C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。

D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。

A.为其办理抹账处理并注明原因。

B.采取正常交易，让客户支取2000元，存取款凭条签字完整后付还现金。

C.不办理抹账，收回未签字凭条。

D.客户签字后，为其办理抹账，未收回存款凭条回执。

试题三（15 分）

阅读下列说明，回答问题 1 至问题 3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某汽车维修站拟开发一套小型汽车维修管理系统，对车辆的维修情况进行管理。

【需求分析】

1．对于前来维修的车辆，汽车维修管理系统首先登记客户信息，包括：客户编号、客户名称、客户性质（个人、单位） 、折扣率、联系人、联系电话等信息；还要记录客户的车辆信息，包括：车牌号、车型、颜色等信息。一个客户至少有一台车。客户及车辆信息如表 3-1 所示。

2．维修站的业务员对车辆进行检查和故障分析后，与客户磋商，确定车辆的故障现象及维修范围，填写维修委托书，包括：维修类型（普通、加急） 、作业分类（大、中、小修） 、结算方式（自付、三包、索赔）等信息。维修委托书如表 3-2 所示。

3．维修车间根据维修委托书和车辆的故障现象，在已有的维修项目中选择一个或多个具体的维修项目， 安排相关的维修工及工时， 生成维修派工单。 维修派工单如表 3-3所示。

4．客户车辆修理完毕后，根据维修项目单价和维修派工单中的工时计算车辆此次维修的总费用，记录在委托书中。

【概念模型设计】

根据需求阶段收集的信息，设计的实体联系图（不完整）如图 3-1 所示。图 3-1 中业务员和维修工是员工的子实体。

【逻辑结构设计】

根据概念模型设计阶段完成的实体联系图，得出如下关系模式（不完整） ：

客户((1)，折扣率，联系人，联系电话)

车辆((2) ，车型，颜色，车辆类别)

委托书((3) ，维修类型，作业分类，结算方式，进厂时间， 预计完工时间，登记日期，故障描述，总费用)

维修项目(维修项目编号，维修项目，单价)

派工单((4) ，工时)

员工((5) ，工种，员工类型，级别)

【问题 1】 （6 分）

补充图 3-1 中的联系和联系的类型。

【问题 2】 （5 分）

根据图 3-1，将逻辑结构设计阶段生成的关系模式中的空（1）~（5）补充完整。对所有关系模式，用下划线指出各关系模式的主键。

【问题 3】 （4 分）

若车辆可购买多种不同的保险，则对应有多个保险单。如果考虑需要理赔的情况，则在结算车辆维修费用时，需要用户指定此次委托维修的车辆的不同保险单所负担的总维修费用的比例。请对增加了“保险单”实体的图 3-1 进行修改，画出修改后的实体间联系和联系的类型。