在1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。（)

A.道歉

B.承认错误

C.公布事实真相

D.表明公司高度重视的态度

E.承诺公司将及时公布调查过程和结论

A.公开道歉

B.产品召回

C.慰问受害者

D.赔偿损失

E.更换管理层

A.要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉

B.要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样

C.可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等

D.道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉√非常抱歉!对不起!请您原谅!

A.要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉

B.要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样

C.可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等

D.道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

A、行政主管

B、生产技术专家和公关专家

C、法律顾问

D、山西质监局

A.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件

B.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

C.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件

D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件

A.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

B.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件

C.客户表示将再次致电95598进行投诉，可能造成重复投诉的客户投诉事件

D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件。

案例二 比利时和法国可口可乐中毒事件

1999年6月9日，比利时120人(其中有40人是学生)在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面作用可想而知。

可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分回收某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中街事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦刻尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上造成的污染。

但问题是，从一开始，这一事件就由美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通。近一个星期，亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，公司认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的专业词汇，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切。此举触怒了公众,结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。

很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。公司这才意识到问题的严重性，事发之后第10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官道格拉斯●伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，并随后展开了强大的宣传攻势。

然而遗憾的是，可口可乐公司只同意收回部分产品，拒绝收回全部产品。最大的失误是没有让比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的沟通并且及时做出反应。公司总部的负责人员根本不知道就在此事发生前几天，比利时发生了在一系列肉类，蛋类及其他日常生活品中发现了致癌物质的事件，比利时政府因此受到公众批评，正在诚惶诚恐地急于向全体选民表明政府对食品安全问题非常重视，此时可口可乐事件正好撞在枪口上，比利时政府迫使可口可乐公司收回全部产品正是政府表现的好机会。而在法国，政府同样急于表明对食品安全问题的关心，并紧跟比利时政府采取了相应措施。在这起事件中，政府扮演了白脸，而可口可乐公司无疑是黑脸。可口可乐公司因为这一错误措施，使企业形象和品牌信誉受到打击，其无形资产遭贬值，企业的生存和发展一度受到冲击:1999年年底公司宣布利润减少31%。危机发生时没能借助媒体取得大众的信任，公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和营销活动。竞争对手抓住这一机会填补了可口可乐此时货架的空白，并向可口可乐公司49%的市场份额挑战。可口可乐公司总损失达到1.3万亿美元，8几乎是最初预计的两倍。全球共裁员5200人。董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职

思考题

你认为可口可乐公司在这次中毒事件的危机管理上存在哪些问题？