客服管家负责跟进业主投诉的处理，原则上要求24小时内处理完毕，无法处理完成的，要给业主答复处理方案（）

A．立回复：“您好！您反馈的事情已安排处理，感谢您的反馈。”

B．持续跟：投诉事项须持续跟进，每周向客户反馈跟进进度，截止处理结束

C．做回访：“您好！我是您的管家**, 您反馈的事情我们已经处理，如有做得不到位的地方，请您提出，我们一定马上改进。”

D．给福利：业主投诉之后可以免交物业费

B．告知直接上级情况，退出相关沟通、跟进事宜

C．放任不管，对业主不理会、冷处理

D．单独联系外部维修渠道，让业主自己联系后续维修事宜

A.6

B.12

C.24

D.36

A.负责业户诉求的跟进、回访工作

B.负责辖区业户物业服务费、停车费及代缴水电费等物业相关费用的催缴工作

C.巡查所辖园区、楼栋及空置物业，发现问题及时处理

D.负责微信群的诉求回复、日常互动、信息发布等管理工作

E.及时收集和更新业主信息和档案资料，做好保密工作

A.供暖管家

B.属地负责人

C.客服管理部

D.分管供热服务领导

A.项目保洁负责人

B.项目客服负责人

C.项目经理

D.区域诉求负责人

A.空置房/空关房巡查

B.跟进责任片区的所有投诉

C.完成客户走访

D.对责任片区欠费客户进行催缴

A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E.对业主的过多要求不予理会

A.“谁受理，谁跟进，领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做到详细记录，并及时总结经验

C.尽快处理，暂时无法处理的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进

D.接受与处理业主投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E.对业主的过多要求不予理会

A.“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明,并约时间处理、及时跟进

D.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主的“合理”要求

E.对业主的过多要求不予理会