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[判断题]

客服管家负责跟进业主投诉的处理,原则上要求24小时内处理完毕,无法处理完成的,要给业主答复处理方案()

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第1题

关于客服前台收到投诉后,正确的处理方式有()

A.立回复:“您好!您反馈的事情已安排处理,感谢您的反馈。”

B.持续跟:投诉事项须持续跟进,每周向客户反馈跟进进度,截止处理结束

C.做回访:“您好!我是您的管家**, 您反馈的事情我们已经处理,如有做得不到位的地方,请您提出,我们一定马上改进。”

D.给福利:业主投诉之后可以免交物业费

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第2题

面对业主投诉家中热力管道开裂导致家具家电浸泡情况,以下哪个第一时间举措正确()
A.接到投诉后,项目经理、客服主管及楼宇管家组成工作组,分别对接开发商客户关系部、维保工程师、施工单位、保险公司。共同处理业主家被泡的赔偿事宜,安抚业主情绪,告知协助尽快处理

B.告知直接上级情况,退出相关沟通、跟进事宜

C.放任不管,对业主不理会、冷处理

D.单独联系外部维修渠道,让业主自己联系后续维修事宜

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第3题

客服管家接到业主投诉后,只需要安排人员处理,不用进行回访()
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第4题

客服管家统筹并跟进解决所辖区域内所有业主诉求,遇到业主紧急情况,须立即协调相关责任部门处理。对派单已完成的业户诉求须在()小时内100%进行回访;当天未完成的须当天回复业主进度,持续跟进并反馈,直至完成

A.6

B.12

C.24

D.36

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第5题

客服管家岗位职责()

A.负责业户诉求的跟进、回访工作

B.负责辖区业户物业服务费、停车费及代缴水电费等物业相关费用的催缴工作

C.巡查所辖园区、楼栋及空置物业,发现问题及时处理

D.负责微信群的诉求回复、日常互动、信息发布等管理工作

E.及时收集和更新业主信息和档案资料,做好保密工作

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第6题

“三级”工单由各属地单位负责人督办处理,济南热力集团__负责跟进和监管()

A.供暖管家

B.属地负责人

C.客服管理部

D.分管供热服务领导

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第7题

如果一位业主在一个月内针对“门前卫生打扫不干净”这一问题重复投诉了2次,那么他的第3次投诉工单的处理人将由管家升级为()

A.项目保洁负责人

B.项目客服负责人

C.项目经理

D.区域诉求负责人

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第8题

以下哪些属于客服管家岗位职责()

A.空置房/空关房巡查

B.跟进责任片区的所有投诉

C.完成客户走访

D.对责任片区欠费客户进行催缴

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第9题

物业管理投诉处理的要求有()。

A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验

C.尽快处理;暂时无法解决的,向业主说明,约时间处理、跟进

D.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主的合理要求

E.对业主的过多要求不予理会

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第10题

处理业主投诉应该做到()。

A.“谁受理,谁跟进,领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做到详细记录,并及时总结经验

C.尽快处理,暂时无法处理的,向业主说明,并约时间处理、及时跟进

D.接受与处理业主投诉,要尽可能满足业主的合理要求

E.对业主的过多要求不予理会

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第11题

处理业主投诉应做到()。

A.“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验

C.尽快处理,暂时无法解决的,向业主说明,并约时间处理、及时跟进

D.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主的“合理”要求

E.对业主的过多要求不予理会

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