用户反馈因自身原因预约时间点不在家，要求提前或延后服务；二次来电原因选择”用户改约（）

A.退单原因与实际不符

B.未上传相应退单凭证

C.未明确用户需求

A．如果工程师不能准时上门，要提前半小时联系用户，说明原因并致歉，争取用户的原谅并协商好重新上门的具体时间，同时把更改后的上门时间反馈给网点信息员，由网点信息员在系统操作改约

B．不用电联客户，直接上门

C．如果用户不同意更改上门时间，工程师要马上把信息反馈回网点，网点信息员重新调整统筹安排，按照用户先前预约的时间上门服务

D．如用户不在家，发信息给客户，直接放在物业，让用户自行提取

A.装机未完成虚假归档

B.承诺客户的上门时间不履行

C.虚假改约造成客户不满

D.擅自提前激活未与客户沟通

A.归类错误

B.缺少用户满意情况

C.未填写测速结果

D.虚假回单

A.虚假回单

B.未提前与用户预约上门时间

C.装维人员要求用户配合虚假改约

D.未按与用户规定时间上门处理

A.与客户及时联系，预约再次上门时间

B.在门口等待客户回来

C.直接回去

D.直接去下一位用户家

A.按照取消预约时间或者缺考时间

B.上一次考试时间

C.申请人提出申请的时间

D.随机安排

A．用户电话错误

B．用户电话无人接听

C．用户更改预约时间

D．用户要求更换地址，且地址超出本网点覆盖范围

A、1

B、4

C、7

D、10

A.与客户联系预约时要求语言规范，禁用服务禁语，要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间前4-8小时再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容

B.装维人员上门前要检查自己的仪容仪表，按照规范穿戴工装，仪容整洁，头发整齐、无头屑，服装、工具包无异味

C.装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，必须及时通知客户并取得客户的谅解

D.装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认，带足相应的主、辅料、工器具等，提高装维一次成功率，避免因多次上门引起用户反感和不满