故障报修类工单回访时，遇客户反馈情况与抢修处理部门反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。（）

工单回访时存在以下（)问题的，应将工单退回

接到客户报修时，应详细询问故障情况。属供电企业抢修范围内的故障，应立即通知抢修部门处理。无法判断故障原因的，请客户查明责任范围再报修。（）

【事件过程】9月6日15时，某供电公司抢修人员在处理故障过程中接到了某小区客户的报修工单，在未与用户联系且未查明故障点位的情况下，自行认为客户报修地点与正在抢修地点的故障为同一故障，抢修完毕后，将此工单也一并进行了回复，抢修完成前后均未与该客户进行联系。该故障问题长时间得不到处理导致该客户不满，并于当晚19时再次拨打95598电话投诉抢修超时限问题。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

一般故障报修工单须在恢复供电后回单。工单中须有（)等四项要素。

故障报修工单现场抢修记录应对故障处理过程进行描述，可以以“已处理”、“已转部门处理”等形式回复。（)

抢修过程跟踪，实现抢修人员到达现场情况、故障处理情况、恢复供电情况的反馈功能。（）

接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理，并告知客户是有偿服务。（)

故障报修兑现承诺率指故障报修在规定时限内抢修完毕恢复供电的抢修工单占派发的抢修工单总数的比例。（）

内部故障工单，工单中须有哪几个要素（)

《国家电网公司供电服务规范》：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断故障原因时，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。（）

国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复(回访)客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因后将工单回退至工单提交部门。()