坐席自拨时，电话接听后表示不是本人，询问坐席有什么事情吗坐席回复是中信信用卡中心分期项目组来电办理分期，并告知总欠款是×××元，预约后期等待持卡人有时间回电（）

A.客户一再追问聚财猫大本何时可以调取回来，坐席再三解释后告知你这里无理取闹的话，我们也没办法

B.客户表示让工作人员赶紧回电，坐席回复我没法让他赶快回电话，我会帮您反馈的，让他赶紧联系您的

C.非本人来电咨询结清材料事宜，座席强烈拒绝，在客户再三要求下才同意核身

D.非本人致电，坐席告知本人来电，客户表示本人不在，坐席询问不在了是他人去世了意思吗

A．接听后，客户听不到坐席说话，坐席直接回应很抱歉，我这边一直听不到您说话的声音，我稍后给您回电，请保持电话畅通，挂机后，回拨客户B．通话中杂音很大，听不清客户在说什么，坐席回应很抱歉，电话杂音比较大，听不清您讲话，请问您方便更换信号好一些的位置吗稍停5秒若还是听不清楚：很抱歉，电话杂音还是很大，我稍后给您回拨过去，请您保持手机畅通。 待客户同意后礼貌挂机C．通话中没有听清客户所述内容，坐席回应很抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再重新说一下，谢谢D．在和客户沟通过程中，客户表示在开车，结束语补充提醒"您开车注意安全，后续有问题再联系我们

A.用自己的方言回复，以表示尊重方言客户

B.让客户加相应地域区号的电话号码，随后挂机

C.询问客户是否可以使用普通话，或者身边是否会有讲普通话的人

D.客户无法使用普通话，则联维语坐席给其回拨

A.邀约客户同意并核身成功后，客户表示自己在忙让自己爱人接听，后坐席与客户爱人报读温馨提示内容并询问是否清楚得到客户爱人明确清楚答复

B.与客户进行核身时，四项验证信息均为客户家人提醒后，客户才能回答，坐席视为核身通过

C.电话断线后第一时间回电客户无需确认是否是客户本人

D.客户询问自己卡片可用额度，坐席与客户核对信用卡末四位及身份证号码末四位后告知客户当前信用卡可用额度

A．保单信息性别显示男，接听者声音为女性声音，坐席询问请问您是XX先生本人吗B．接听者回答什么事，坐席进入第二题继续回访C．接听者回答XX这会不在，坐席询问非常抱歉，我们需要对XX先生本人做一次电话回访，那稍后我们再联系他，先不打扰您了，再见，记录待访件其他，备注接听者称客户现在不在D．接听者称打错了，他是我朋友，坐席询问请问您能提供XX先生的联系方式吗，不提供，记录核实件错号E．接听者称我在忙，坐席好的，下午14:00联系您，您看方便吗F．接听者称他不在去外地了，你给我说吧，坐席直接进入第二题

A.坐席存在的问题属于一类差错

B.线上请勿以调额作为卖点销售产品，一旦客户调额失败很可能会以此起诉

C.坐席存在超权限承诺，误导办理分期有助提额的质检问题

D.额度等相关问题，需指引客户拨打客服热线咨询

A.XX先生/女士您好！这里是中信银行信用卡中心，请问您现在通话方便吗

B.XX先生/女士您好！这里是圆梦金项目的，请问您现在通话方便吗

C.XX先生/女士您好！这里是中信银行信用卡中心圆梦金项目的业务坐席代表，我姓Y，很高兴为您服务，请问您现在通话方便吗

D.以上均为正确完整开场白

A.客户告知在开车，坐席:就耽误您几分钟，您靠边停一下，我马上说完

B.沟通时电话突然中断，坐席回拨后解释非常抱歉，可能由于信号不好电话中断了，您还需要我继续为您介绍吗

C.客户索要工号，坐席:我的工号12345，怎么啦

D.客户对银行频繁致电不满，坐席道歉后告知禁呼话术，得到客户确认后为其办理禁呼