和商务投诉处理及时率：（1）和商务投诉处理及时率=统计周期内及时归档的投诉工单数/统计周期内投诉归档总数。及时归档的投诉=首响及时+签到及时+回单及时。挑战值：和商务投诉处理及时率底限值97%，目标值98%，以上描述是否正确（）

A.故障原因

B.处理措施

C.使用设备信息

D.处理人信息

A.缺少专业知识

B.缺乏耐心，急于打发客户

C.允诺客户自己做不到的事情

D.急于为自己开脱

A.缺少专业知识

B.缺乏耐心，急于打发客户

C.允诺客户自己做不到的事情

D.急于为自己开脱

务人员合法权益的行为。()接受投诉的部门应当按照职责依法及时处理，并将处理情况向投诉人反馈。()

《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量管理考核办法（试行)》中规定：客服中心接到旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过（)小时。

A、3

B、6

C、12

D、24

A.30

B.10

C.15

D.20

A．同理心是关键

B．准确把脉：端正服务态度，视用户如家人，耐心沟通，了解用户的所求所想，准确找出真实诉求

C．灵活处理：坚持政策性的同时，把握灵活处理原则，不推诿，必要时可申请升级处理或向专业部门寻求支撑，积极满足用户合理诉求

D．妥善解决：保持同理心，多一点换位思考，与用户细致沟通，及时回应用户诉求；投诉解决方案必须与用户问题、诉求相匹配；未能达成一致的要及时向上升级处理