题目
关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是()。
A.要保持适中的语速,坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气
B.避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信
C.不用注意语言方式,将客户打发走即可
D.以上均不正确
第1题
A.要保持适中的语速,坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B.避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信
C.尽量使用专业术语,提高专业水准
D.同时注意语言的简洁,逻辑清晰,体现专业水准。
第2题
A.良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂,因此要注重语言表达能力的提高。
B.要保持适中的语速,坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C.避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信。
D.和客户的语言表达相匹配,尽量避免使用晦涩的专业术语。
E.同时注意语言分寸,满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
第3题
A.期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度
B.期货公司应当承担投资者投诉处理的首要责任
C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
D.期货公司应当公开投诉处理流程
第4题
A.旅游投诉处理机构应当核实和解情况并予以记录
B.和解记录应由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章
C.旅游投诉达成和解的,可以免除对被投诉人违法行为的处罚
D.投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游投诉处理机构
第5题
A.投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游投诉处理机构
B.旅游投诉处理机构应当核实和解情况并记录
C.和解记录应由双方当事人、处理投诉人员签名或者盖章
D.旅游投诉达成和解的,可以免除对被投诉人违法行为的处罚
第6题
A.投诉处理中,给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B.要提出多种解决方案供客户选择,同时多听取客户的意见,获取其认可和配合。
C.在这个过程中要可以适当让步,但是一定坚持底线。
D.对于个别客户非分要求,只要力所能及,要及时了结。
第7题
A.经销商是质量投诉处理第一责任人
B.处理人员需做到语言规范,行为得体
C.负责处理投诉的当事人必须全程跟进,直至投诉妥善解决
D.上级主管负管理责任
第8题
A.承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承诺做不到的事情
B.承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,不要妄下结论
C.实际问题不能进行承诺时,可以先承诺一个较长的解决时限,待日后处理
D.要言而有信,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程。
第9题
A.确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替
B.当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户
C.当客户提出销户时,如果是投诉引起的,要导入投诉处理流程
D.当挽留客户不成功时,就不用留下客户的联系方式方了
第10题
A.期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度
B.期货公司与客户之间发生期货业务纠纷时,只能提请期货交易所调解处理
C.除依法接受调查和检查外,期货公司应当为客户保密
D.期货公司应当建立客户资料档案
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