题目
A.在线处理、效率、解决时限
B.后台处理、解决时限、效率
C.在线处理、解决时限、效率
第1题
第4题
通过授权一线员工“将事情做对”可以将服务失败转化未服务惊喜。这是()。
A服务补救
B服务保障
C服务改进
D服务补偿
第5题
A.避免服务失误,争取在第一次做对
B. 鼓励并跟踪抱怨
C. 提供及时充分的解释
D. 公平对待顾客
E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救
第6题
A.配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施
B.及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉
C.专职部门记录顾客投诉,建立完整的投诉档案
D.以上都是
第10题
A.建立不知情定制长效治理机制
B.建立对违规业务处理的快速响应机制
C.提升一线投诉处理能力
D.以上做法都正确
第11题
A.专职部门记录顾客投诉,建立完整的投诉档案
B.处理引起投诉的相关人员,包括罚款、下岗等
C.及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉
D.配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施
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