在服务过程中设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，这体现了服务特性中的（)。A.可靠性B.

A.接近顾客的能力

B.敏感性

C.有效地理解顾客需求

D.可靠地、准确地履行服务承诺

关于美容师要热忱为顾客服务，下列错误的是()。

A.耐心听取顾客要求

B.设身处地为顾客着想

C.从顾客的要求出发，出谋划策

D.从美容院利益出发,主观地给顾客出主意

A.可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望

B.保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

C.移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D.有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

E.响应性，是指准确地履行服务承诺的能力

A.插花员要设身处地为顾客着想，当好参谋

B.插花员要树立顾客第一的思想，耐心细致地听取顾客要求，设身处地为顾客着想，当好参谋，热情地为顾客服务

C.插花员要树立顾客第一的思想，热情为顾客服务

D.插花员要以花店利益为中心，以经济效益为目标，动员顾客购买商品

A.插花员要设身处地为顾客着想,当好参谋

B.插花员要树立顾客第一的思想,耐心细致地听取顾客要求,设身处地为顾客着想，当好参谋,热情地为顾客服务

C.插花员要树立顾客第一的思想,热情为顾客服务

D.插花员要以花店利益为中心,以经济效益为目标,动员顾客购买商品

关于美容师要热枕为顾客服务，下列选项错误的是（）

A.美容师要设身处地为顾客着想，当好参谋，让顾客享受到货真价实的服务

B.美容师要树立顾客第一的思想，耐心细致地听取顾客要求，热情为顾客服务

C.美容师要热枕为顾客服务，尽可能引导顾客放松

D.美容师要以美容院的利益为中心，以经济效益为目标，热情为顾客推荐产品和服务

关于服务特性的说法，正确的是（）。

A.可靠性，体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

B.保证性，体现为准确地履行服务承诺的能力

C.响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D.有形性，体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表