处理客户投诉的基本流程有认真倾听、（）、判断投诉责任归属、提出初步处理意见、反馈投诉结果、投诉回访。

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

A、判断投诉是否成立

B、确定投诉处理部门

C、提交主管批示

D、记录投诉内容

A.用婉转的方式提问

B.仔细倾听客户投诉

C.处理完毕后尽快回访

D.处理投诉必须及时

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

人；⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是（）。

A．①→④→③→②→⑤

B．①→③→②→④→⑤

C．①→③→④→②→⑤

D．①→④→②→③→⑤

A.耐心倾听，不与争辩

B.真诚对待，冷静处理

C.提出解决投诉方案

D.总结经验，改善服务

E.回访

A.故障投诉现场响应及时率

B.客户投诉处理满意率

C.巡检完成率

D.故障投诉处理平均时长