在客诉处理流程中“达成协议”的基本方法与技巧有下列哪几项？（）

A．不做记录，让客人自己写经过

B．表明不能帮助顾客

C．有不尊重客人的言语行为

D．激化矛盾

A.流水线法

B.使顾客成为合作生产者

C.根据顾客接触程度的差异来设计服务流程

D.根据销售机会来设计服务流程

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

汽车销售的技巧中与顾客建立良好的关系讲述了()

A把顾客的利益放在首位

B与顾客保持良好关系的措施

C通过良好的个人修养赢得顾客的好感

B.换位思考，站在顾客的角度处理问题，条件允许条件下尽可能满足顾客需求，必要时反馈上级处理

C.客服小强安抚顾客并给到了顾客补偿漏液金额，但顾客要求补发，客服考虑运费成本坚持补偿相应金额，不给补发

D.客服小强在与顾客的沟通了解到问题情况，及时的做出对顾客的安抚，并得到顾客的认可，在与顾客的沟通中寻求顾客的意愿，为其反馈并且在最短的时间内与顾客达成结果，得到了顾客的满意并赞扬客服的处理能力

A.流程优化前的准备工作

B.流程优化中认识改进必要性的方法技巧

C.流程优化中观察分析问题的方法技巧

D.流程优化中决绝问题的基本方法

A.越是顾客关心的问题，导购越要仔细询问

B.询问要先易后难，用简单的问题拉近与顾客的距离

C.在顾客回答中寻找顾客真正的需求

D.要连续发问，不给顾客思考的时间

A.为顾客或者服务企业提供物品

B.接收、发送和数据处理

C.改变顾客的某些形态或者位置

D.改变顾客的心情和眼界

A.IT财务经理负责度量IT成本并为所提供的IT服务制定价格

B.为了能够建立IT服务的预算和核算体系，应该先签定SLA和OLA

C.通过对顾客使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识

D.IT财务管理必须在建立成本模型之前与顾客就收费问题达成协议

A、建立商誉

B、建议推销

C、鼓励顾客解释投诉问题

D、提供解决办法