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处理投诉 作为生意人,不仅要向顾客提供优质的产品和上乘的服务,更重要的是通过自己的产品和处理

投诉 作为生意人,不仅要向顾客提供优质的产品和上乘的服务,更重要的是通过自己的产品和服务使顾客获得一定程度的满足。但是往往事非人愿,并不是所有顾客都对产品和服务满足。我们常常会被那些不满足的顾客抱怨和指控淹没,所以一个具有远见卓识的经营者不但在经营方面有奇招和怪招,而且在处理投诉方面也要有庖丁解牛、游刃有余的能力。 有一个生产美容品的工厂。一天,一位不速之客怒气冲冲地跑进工厂,指手画脚地对张厂长说:“你们的美容霜不如叫毁容霜算了!我的18岁的女儿用了你们厂的‘美容霜’后,面容受到严重的破坏,现在她连门都不敢出,我要控告你们,你们要负起经济责任,要赔偿我们所有的损失!” 张厂长听完,稍加思索,心里明白了几分。但他仍诚恳地道歉:“是吗 竟发生这样严重的事,实在对不起您,对不起令爱。不过,现在当务之急是马上送令爱到医院医治,其他的事我们以后再慢慢说。” 那位不速之客本想臭骂一番,出口窝囊气,万万没想到厂长不但认真而且还挺负责的。想到这里她的气消了一些。于是在厂长的陪同下,她的女儿去了医院皮肤科检查。 检查的结果是:小姐的皮肤有一种遗传性的过敏症,并非由于美容霜有毒所致。医生开了处方,并安慰她说不久便会痊愈,不会有可怕的后遗症。 这时,母女的心才放下来。她们对张厂长既感激又敬佩。张厂长又说:“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分,但小姐的不幸,我们是有责任的,因为虽然我们的产品说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适用本新产品’,但小姐来购时,售货员一定忘记问她是否有过皮肤过敏症,也没有向顾客叮嘱一句注意事项,致使小姐遇到麻烦。” 小姐听到这些话,再拿起美容霜仔细一看,果然包装上有明确说明,只怪自己没看清就用了,心中不禁有些懊悔。张厂长见此情景便安慰她:“小姐请放心,我们曾请皮肤专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤问题,并且还开发设计了好几种新产品,效果都很好,等您治愈后,我再派人给您送两瓶试用一下。保证以后不再出现过敏反应,也算我们对今天这事的补偿,你们意见如何 ” 问题: 请评价张厂长对投诉问题的处理

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更多“处理投诉 作为生意人,不仅要向顾客提供优质的产品和上乘的服务,更重要的是通过自己的产品和处理”相关的问题

第1题

服务工程师上门为顾客提供享优乐净水器乐享服务,保养完成后,打扫完现场,还需要向用户介绍使用保养常识,填写上门服务工单,带走垃圾,再礼貌道别()
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第2题

作为生意人店长,还要做到两条腿走路,把握商品结构和__()

A.运营标准

B.陈列布局

C.团队发展

D.顾客服务

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第3题

()原则要求处理投诉时,不仅要尊重投诉的顾客,而且要尽可能地减少对其他顾客的影响

A.不争论原则

B.隐蔽性原则

C.及时性原则

D.补偿性原则

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第4题

在处理投诉过程中,切记不要中途胡乱解释,随便认错及承诺,对此下面说法错误的是()

A.避免被顾客抱怨左右,就事论事,耐心地解释

B.超出权限范围的,需要向顾客说明,并迅速请示上级

C.避免随便承诺,给门店带来不必要的损失

D.应当第一时间给顾客认错,缓解顾客的情绪

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第5题

《建筑施工企业主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员安全生产管理规定》中规定,考核机关应当建立本行政区域内“安管人员”的信用档案。违法违规行为、被投诉举报处理、行政处罚等情况应当作为不良行为记入信用档案,不需要向社会公开。()
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第6题

编定投诉案例不仅能借助个案反映企业经营活动中的问题,也是体现投诉处理能力与服务价值的一个手段,还能为投诉处理人员提供技能培训实战素材。()
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第7题

顾客李哥今天要向自己的准女友告白,作为店经理你会如何处理()
顾客李哥今天要向自己的准女友告白,作为店经理你会如何处理()

A.布置餐位,定制鲜花

B.提前和李哥沟通他的表白流程并协助完成

C.播放歌曲祝福并拍照留念

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第8题

与投诉的顾客进行有效的沟通是处理顾客投诉的必要前提,因此作为企业应该尽可能为顾客投诉创造各种不利的条件。()
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第9题

完善投诉的处理措施包括

A.为顾客投诉提供便利

B.建立处理顾客投诉的机制

C.有明确的处理顾客投诉步骤

D.营造“顾客满意”的企业文化

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第10题

《顾客投诉处理流程》-通常情况下我们把客户投诉分为有效性投诉和沟通性投诉进行管理,通常情况下,我们将顾客的建议、咨询等投诉,包括改良的建议应该作为沟通性投诉进行管理()
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