若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订

A．检查客户GPRS功能是否开通

B．查询客户停复机记录

C．若客户无停复机记录（或停机后曾有上过网），则操作GPRS重置；若客户停机后一直无法上网，可操作营业停复机

D．建议客户换到能上网的手机上试

A、直接填写争议协查单

B、判断异议交易金额大于4500元或等值外币以上直接填写《伪冒单》，若小于或等于4500元，则转接争议专线，非转接时间直接填写争议单。

C、判断异议交易金额达4500元或等值外币以上直接填写《伪冒单》，若小于4500元，则转接争议专线，非转接时间直接填写争议单。

D、转接争议专线受理

A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；

B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

A.建议客户直接联系开户行反馈

B.需要让客户立即报案，由警方判断客户反映情况并进行处理

C.情况反映-涉及分支行部室：XX支行-被诈骗

D.若客户执意希望我行协助，则记录客户被诈骗时间、金额、账户信息及回复电话

A.通过预处理首界面为客户催单

B.催单处理

C.生成工作流工单

A.数据不同步

B.网络故障

C.手机故障

A.客户信息

B.客户反映的情况

C.客户的要求

D.客户回复时间

A.当通话务员不得与客户讨论或争论态度是否有问题的话题，不得沉默对抗，应及时向客户致歉取得客户谅解，并在当通结束后立即向班长报备

B.话务员在挂机前需再次与客户确认是否已满意，若客户明确表示已满意，则按正常结束语挂机，并进行抱怨登记

C.若客户仍表示不满意或是仍要投诉，则须按客户要求正常受理其诉求或是生成投诉工单，并立即将具体情况报备至归属班长

D.员工自行联系客户进行补救

A.若客户为济南联通固话用户，可提单至一话处理

B.可提内部单至本中心处理

C.非济南联通固话（含：异网），需在本中心提交内部单处理

D.客服代表做好解释后，及时通知班长，不用提交内部单