题目
第3题
A.接待客户均实行微笑服务、真诚服务、耐心服务
B.客户签字时,笔尖指向客户
C.双手递接客户资料
D.受理结束时,主动征询是否需要办理其他业务
第4题
A.当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”
B.当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”
C.给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”
D.当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”
第5题
A.拜访客户须事先电话联系,征得客户的意见,并按约定时间准时到达,不得迟到
B.向客户征询意见时,只要认真倾听无须做好记录
C.办理业务过程中,需要客户到其它部门协助办理的,应主动引导,告知客户业务处理流程
D.业务处理完毕,网点相关服务人员应在第一时间告知客户,通报业务办理结果
第8题
A.对进厅客户主动问候,区分VIP客户,并询问客户到厅意图,有座椅的营业厅请客户入座。
B.对等候一段时间的客户主动表示歉意或问候。
C.对使用自助设施的客户保持关注,在客户需要的情况下,及时响应客户需求,指导或帮助客户使用排队机、自助终端等服务设施。
D.业务办理结束时,主动与客户礼貌告别,整理台席及资料,尽快叫号或受理下一个客户。
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