在咨询过程中需要使用礼貌的客户（）语如，“亲，掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！”

A.欢迎语可以包含欢迎内容和自我介绍，也可突出店铺活动

B.如果无法及时应答客户，则需要做好解释与安抚工作

C.客户第一次来店咨询时，客服需要快速响应，在1分钟内做出反馈，不要让客户长时间等待

D.“亲，您好，请问有什么可以帮到您？本店正在举行周年庆促销活动，即日起，本店任意购买两件即可包邮哦!”这是欢迎语

A.服务中一直称呼客户你

B.需要用户提供信息的时候使用礼貌用语，例如请，麻烦……

C.如很抱歉让您久等了

D.服务过程中避免出现嗯、啊、什么、什么意思、呀、哈等口语回应

A.使用热情的合理的问候语、服务延伸语及邀评语结束语等规范用语

B.沟通过程中不出现错别字

C.沟通过程中使用适当的礼貌用语、礼貌称呼，如请问谢谢不客气等

D.使用完整规范的查询等待用语（完整查询等待用语包含查询前等待语、查询中超时应对话术以及查询后致谢话术）

A.客户希望服务人员着装干净整洁，形象职业；热情周到、礼貌专注

B.客户首次进店在陌生环境里，希望得到主动的关注和关怀，能快速放松下来

C.视展厅客流情况而定，销售顾问有空谁去接待

D.客户有需要时会主去上到前台找销售顾问咨询了解

A.接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心

B.不能用公司电话谈私事

C.电话结束前要对客户的来电表示感谢

D.如座位可旋转，则不可故意转动身体

B．需要经销商配合的要表达清晰准确

C．避免不恰当的语言，如喂、你听我说、你没有听清楚，我的意思是……等，沟通中多使用礼貌用语，如XX老师\女士\先生、请、您，避免出现过于随意的口语词或反问质疑的语气

D．使用规范的结束语，如感谢您的来电，再见

A.开始语或结束语未按照标准执行

B.存在不使用礼貌用语的情况（如：请、您、抱歉、谢谢等）

C.未转接满意度（未邀评），评价未按照标准执行

D.对于客户的心情和遭遇未做换位思考表达同理心

A.不得夸大功效、不使用绝对词语

B.接待过程中介绍产品，需要遵循“详情页内容”介绍

C.为了让客户下单夸大效果，如产品没有美白功效，却告知客户有该功效

D.咨询量较大时，可根据客户的咨询，“截图详情页内容”+“文字简单说明”进行回复