顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果。（)

顾客对服务的满意程度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。()

A.顾客感知程度

B.顾客期望程度

C.顾客心理预期

D.顾客满意程度

A.以具体的客观现实为依据

B.好的服务质量一定会使顾客满意

C.建立在对“优秀”的感知基础上

D.认知型判断

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”

B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。

C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”

B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。

C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

A.服务质量

B.服务绩效

C.期望水平

D.理想服务

A. 3

B. 4

C. 5

D. 6