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第1题
服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。（)
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第2题
服务质量的（)要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
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第3题
卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含的内容有哪些方面：（)。
A.物理设施、设备。
B.营销人员的微笑。
C.营销人员的外表和统一着装。
D.有形标识。
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第4题
卷烟零售客户评价服务质量的（)主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
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第5题
客户不太考虑接受外包和专业服务的几种情况有（）。
A.在网络和IT应用很简单的阶段
B.客户IT部门人员充足
C.对服务质量要求高的企业
D.对数据安全性要求很高的企业
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第6题
《州局（公司）高质量发展卷烟营销网络体系建设工作实施方案》到2022年末，全面解决“区域供给不平衡、需求响应不充分”的主要矛盾，客户货源满意度保持在（）并逐年提升
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第7题
服务营销学家泽丝曼尔(ValarieA.Zeithaml)等人提出的五个服务质量维度包含：()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.安全性
E.达标度
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第8题
（)是指通过分解组织系统和机构，鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点，对这些接触点加以研究，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
A、营销过程分析
B、服务过程剖析
C、建立服务标准
D、服务蓝图技巧
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第9题
导游服务的经济性要求导游人员树立起商品经济观念，把提高导游服务质量与提高经济效益结合起来
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第10题
下列关于建立产品整体概念的作用表述正确的有()。
A.有利于企业把握竞争要点，更好地参与市场竞争
B.有利于营销人员全面了解产品
C.能提高营销人员的技能
D.导致营销人员片面关注产品，忽视服务质量
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