对于投诉内容无需承担责任的，回复投诉人时应说明详细情况和无责理由，无需提供相关证据（）

A、对

B、错

A.岗位职责、投诉处理的时限要求

B.投诉支撑手段的介绍

C.常见投诉的分析、处理手段和回复口径

D.常见业务的基本业务流程和网络结构

A.业务取消/业务回退/套餐变更，无需投诉人员回复电话，可通过融合支撑平台-业务定制争议提交

B.业务取消/业务回退/套餐变更，无需投诉人员回复电话，可通过融合支撑平台-业务定制争议提交

C.业务已取消，要求退费，无需投诉人员回复电话，可通过融合支撑平台-业务定制争议提交

D.投诉倾向明确，通过业务取消及退费等仍无法解决问题，客户提出查证原因、专人回复等诉求，通过服务助手提交

A.国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

B.除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作(除保密、匿名投诉工单外)，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

C.如果确因客户原因回访不成功的，无需在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。

D.客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。

A.业务取消/业务回退/套餐变更（无需投诉人员回复电话），可通过融合支撑平台-业务定制争议进行提交，优先通过RPA点选提交

B.业务取消/业务回退/套餐变更+退费（无需投诉人员回复电话），可通过融合支撑平台-业务定制争议进行提交，优先通过RPA点选提交

C.业务已取消，要求退费无需投诉人员回复电话，可通过服务助手提交，标注

D.需专人回复（非客服人工工号办理），优先通过服务助手提交

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅