在处理客户投诉时，第一个步骤是()。

A.聆听→评估→确认→协商→处理→反馈

B.聆听→确认→协商→评估→处理→反馈

C.聆听→确认→评估→协商→处理→反馈

D.聆听→协商→评估→确认→处理→反馈

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

A.先不理客户，让他冷静下

B.倾听理解，安抚客户情绪

C.明确责任，提出解决方案

D.执行承诺，跟踪处理效果

A.经常访问客户

B.给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理

C.顾客投诉上门有损形象，要委婉拒绝

D.顾客投诉时要加以辩解

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（)，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（)、（)、（)。

在处理物流客户投诉的过程中，当我们认真聆听客户的投诉内容后，需要客户提供相关的资料以审核投诉内容的真实有效性，这体现的是物流客户投诉处理服务跟进的（)原则。

A.换位思考

B.有法可依

C.快速反应

D.彻底

处理客户投诉，不能单纯的对客户表示同情和理解，最重要的是（)。

A、耐心倾听

B、平息抱怨

C、迅速解决

D、以上都是

个人理财业务建立客户关系大体分为五个步骤：发现客户、接触客户、了解客户、客户维护、投诉处理。()

A．正确

B．错误