题目
第6题
A.仔细倾听,不时插话,同情客户并表示关心
B.从个人心理出发,先入为主
C.操作失误使客户受损时,承认错误并致歉,要允许客户发泄
D.用多种工具、方式倾听客户之声
第7题
A.对客户的情况表示理解
B.表明你与客户感同身受
C.对客户的投诉表达感谢
D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题
第9题
A.及时表达致歉安抚,告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上,避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
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