客服代表在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门失误”，以便推掉自身的责任。（)

10086客服代表接到客户投诉后，首先查询前期工单，依据前期工单处理情况向客户解释安抚。（)

疑难投诉的解决关键是判断，如果判断失误，将影响投诉处理的成败，在判断客户的投诉是属有理投诉还是无理投诉之前，要清楚投诉的根源是企业的问题还是客户的问题，作出正确的判断后才考虑投诉应对时应把持的态度和处理原则。()此题为判断题(对，错)。

投申诉单处理过程中及办结归档进行责任定性时，当涉及多个责任主体时，在客服投诉系统中依据用户的问题情况公平、合理地确定责任部门。（)

客服人员应该用封闭式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料。（)

在中级话务员客户挽留中，讲到客户投诉营业员或话务员态度不好的时候，我们首先要向客户道歉，了解客户目前的需求，并向相关部门反映以便改善。（)

投诉客户的愤怒分为两种:一是真愤怒，二是假愤怒。在投诉中虚张声势压迫客服人员，做做样子，吸引别人的注意力，达到投诉所要达到的目的。这种愤怒就是真愤怒。（)

客户收到年费扣费短信，致电来查询扣费原因，客服代表未加安抚，告知客户“您名下有几张卡，您不知道么？根据规定只有一张卡可以免年费，其余的都要收年费”，后客户来电投诉客服代表服务态度问题，经认定，II级投诉成立。()此题为判断题(对，错)。

“首问负责”是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（)

许多客户投诉难处理，是因为客户喜欢胡搅蛮缠。（)

网格长要重视区域内客户投诉问题的收集、分析和解决工作，并建立客户投诉首问负责制。（)