导致客户投诉的起因，以下说法正确的是（）

A.对人及其工作状况进行考核

B.对人在组织中的相对价值或贡献进行考核

C.企业实行的绩效考核就是绩效管理的全部

D.对组织成员在工作中显示出来的工作能力、工作态度等进行考核

A.网点违规虚假撤销订单，处以200-500元/单的处罚

B.客户下订单后揽收网点首次无理由拒绝揽收导致客户投诉的，处罚200元

C.客户订单下达后，揽收网点无理由拒绝揽收导致客户投诉，总部通知网点尽快处理后，网点不配合的处罚500元

D.订单下达后网点与客户预约上门取件，网点未能在指定上门时间取件，也未二次联系客户重新预约处罚100元

A.高度重视对员工守财和利益冲突政策的培训

B.制定声誉风险管理应急机制

C.及时检测和分析客户投诉的起因、规模、趋势、规律、相关性等特征要素

D.与非营利机构合作，更多地服务当地社区，创建更加友善的机构和人文环境

E.通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险

A.此事非快件本身物品损坏，发件网点走不了仲裁，派件网点可不予理睬客户

B.责任明确为网点的，损失金额在小金额范围，责任网点需要给予客户补偿

C.责任不明确或损失金额较大、其他社会单位已介入的，被投诉网点需要配合客户的处理

D.责任明确为网点的，客户要求赔偿，网点认为客户讹诈，对客户投诉敷衍了事

A.寄件网点与责任环节同责，罚款金额是一样的

B.寄件网点的责任

C.责任环节的责任

D.寄件网点和责任环节共责，各承担一半

A.客服小万存在情绪消极问题

B.客服小万存在服务用语不规范问题

C.客服小万存在业务能力欠缺问题

D.客服小万已回复客户没有其他问题

A.此件是分拨操作原因造成，没有办法处理，联系工单部退单

B.应催促滞留分拨/集配站尽快安排中转，做好解释跟进工作直至快件整票签收

C.首次联系投诉人电话无人接听，为避免工单超时处罚直接完结工单

D.为避免工单超时处罚回复核实第一时间完结工单

A.坐席线上以询问客户额度是否够用为切入点

B.线上请勿承诺超出自身权限的业务，线上应注意客户态度语气变化，避免投诉风险

C.线上及时判断客户是否是敏感客户

D.若客户反感推销时，及时安抚致歉，告知帮其登记勿扰名单

A.客户投诉关闭率为30天内（含）处理完毕的首次投诉单量占客户首次投诉总单量的比例，即上上个自然月整月的累计情况，并非当月周期

B.客户通过线上/线下进行表达对物业服务的不满，数据来源：住这儿、呼叫中心、指挥中心。目前明细报表开发中

C.物业基础服务类投诉界定为有效投诉，即：属于物业服务管理职责范围内且物业存在失职\失当\失度\失控导致的客户抱怨

D.项目红黄绿灯每日得分明细表中分子分母数据与呼叫中心给出的数据台账数据对不上，是因为呼叫中心台账会不定期更新

A.要求所有员工都能深入贯彻、理解价值理念，恪守内部流程

B.如果经过努力确实无法实现对利益持有者的承诺，则必须做出明确、诚恳的解释

C.及时检测和分析客户投诉的起因、规模、趋势、规律、相关性等特征要素

D.与非营利机构合作，更多地服务当地社区，创建更加友善的机构环境

E.通过不同的媒体定期或不定期地宣传银行的价值理念