对于缓修工单中备注用户原因要求暂不维修的工单，并需要另外安排时间上门的工单由客服中心负责进行外呼联系客户，如客户明确表示网格维护人员没有主动联系过客户而设置工单为缓修状态，由省客服立即激活此工单，在OSS系统中选择（）

A．报障在2小时以内解释并建议用户耐心等待B．核实故障有误，重新生成工单，并在故障的工单中备注：工单生成错误，已重新生成工单：GZ*****14591，请销单，然后点击催单C．用户来电号码和故障联系电话不一致，需要在工单催单内容中备注本次来电号码D．以上说法都对

A.3，2，30

B.2，3，30

C.3，3，30

D.3，3，20

A.虚假工单激活

B.联系上用户

C.用户要求

D.用户投诉

A.备注联系用户时间及沟通内容

B.若工单无产品信息，备注处补充

C.备注用户产品故障

D.随时备注维修进度及维修措施

对于112系统故障工单，代维坐席应在（)个小时内对工单进行响应联系用户，预约上门时间并将联系方

式告知用户，对超出()小时无法上门修障的工单应通过112系统中()功能将原因回复给客服平台，故障单的预约时间与预约原因填写必须属实。

A.配件信息、维修类别、解决方法错误、备注错误、故障现象、故障原因错误

B.用户信息错误、送修类型错误、产品信息错误、条码无法录入、日期错误、解决方法错误备注错误、故障现象、故障原因错误

C.送修类型、维修类型、配件类型、退机类型、解决方法、故障现象、故障原因错误

A.在调试单里消耗配件

B.再建一张维修单消耗配件

C.需询问用户从何渠道知道有普通内火盖并在工单备注

D.当不知道有普通内火盖，搪塞过去

A.点击添加在途意见 按钮并备注撤单原因

B.点击撤单按钮

C.告知用户无法撤单

D.点击催单按钮并备注撤单原因

A.当用户联系不上时，要先发告知短信，在超时前还联系不上的在发预约短信，期间保持多次联系，如最终在联系不上则用私人号码短信在发送一次，备注好情况申请报结故障

B.当天下派的故障，必须在1小时内响应，使用安心小号拨打录音并跟客户约定好上门时间，不准出现不联系客户等情况

C.对故障应做到应修尽修的原则，对线路故障无法正常维修时要做到临时修复并给客户解释;对疑难故障超出个人能力范围的需让资料员登记并升级给上级领导

D.收到工单时，先直接发送告知短信，可以查询客户号码直接联系客户或等有时间的时候在联系客户，对无法处理的故障先放着