乘客诉求处理原则

A.站务员迅速响应，控制现场，仔细聆听乘客诉求，聆听过程中保持冷静、礼貌

B.向乘客表示歉意，坚持投诉无申辩原则。对待乘客投诉积极处理，避免因推诿、辩解、不理睬、不重视而引发乘客二次投诉

C.灵活采用易人、易地的原则；并告知乘客我们将对事件进行调查，如员工确有不当之处，将进行批评教育

D.细心感受乘客真正不满之处，在规定允许情况下，尽量满足乘客需要，做好服务补救措施

E.对被投诉员工做好批评教育工作，帮助其改进，让乘客满意

A.技术处

B.行车设备处

C.客运处

D.安全监察处

A.3

B.1

C.2

D.5

A.如乘客反馈已受伤，告知乘客可为其免单处理

B.如乘客未受伤，仅要求处理费用，可直接为其免单处理

C.如乘客反馈已受伤 ，按照重大投诉对应场景的流程处理

D.如乘客未受伤，除订单费用外还有其他诉求，告知可补偿50代金券

A.受伤人数

B.起因（慎报原因、多报现象）

C.伤情

D.乘客诉求

A.处理好客情关系

B.倾听客户诉求

C.分析问题所在

D.制定解决方案

A.15

B.20

C.10

D.30