当客人因误解而向服务人员致歉时，服务人员应诚恳地说()。

当客人很生气地说话时，服务人员要（）

当服务人员向客人了解需要和想法时，应当使用()

服务人员确有原因需离开或无法继续受理业务时向客户致歉并摆放暂停服务牌（）

当客户对产品瑕疵产生不满，通过客户服务热线进行投诉，呼叫中心服务人员需要做到（）

关于换房续房服务，下列说法错误的是（）。

列车运营不正常时，客运服务人员应及时使用_________向乘客说明情况，采取有效措施疏散客流，按相关票务规定，做好退票致歉工作

游客投诉后，发现是游客误解造成的，服务人员仍然要表示歉意，不要阻拦对方提出自己的要求，更不要指责，但是要暗示客人他误解了以便更好的解决投诉工作

X年X月X日X酒店，14：06分一个客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间….. 分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否继住（催退），但客人当时在洗澡不方便接听，以至于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员（新员工）到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房间的门时房间门已经打开……（当时客人正在穿衣服），而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了…… 案例讨论问题： 1、在案例中，出现投诉的主要问题有哪些？ 2、案例中，酒店客房人员没做到的有哪些？酒店服务人员哪些方面需要改进？

服务人员与客人交流时，眼睛应注视客人，而不可以目光游移。（)

当客人的服务需求发生变化时，服务人员应该在第一时间调整服务策略。（)

当客人准备离开时，客人起身后，服务人员可以为客人拉椅子，以方便客人起立。（)