题目
A.评估服务水平的成本
B.制定服务水平评价标准
C.联系顾客
D.评估服务水平评价标准
第8题
A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客,比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
B.服务补救并不总是有效的。
C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
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