关于预约客户上门，以下说法正确的是（）

A.营业厅、装维人员上门办理、和家亲APP等电子渠道选择智能组网均可预约下单。

B.协议期限12个月，合约期内不可退订。如中途退订，需按“解约赔付协议”执行。

C.赠费不可冲抵梦网及代收信息费。

D.客户可以提前终止使用。

A.接单--＞管线资源配置--＞数据制作--＞预约客户--＞上门安装--＞归档

B.接单--＞管线资源配置--＞预约客户--＞数据制作--＞上门安装--＞归档

C.接单--＞管线资源配置--＞预约客户--＞上门安装--＞数据制作--＞归档

D.接单--＞预约客户--＞上门安装--＞数据制作--＞归档

B、首响改约原因可以随意选填

C、故障工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如第一次无法联系上客户，则将工单转入市场回捞池，选择原因“无法联系客户”

D、故障工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如无法联系上客户，则上门时间选择当日“18:00”，改约原因选择“投诉当天首响联系不上客户”，装维工程师在18点前再次联系客户，若联系上则正常预约，若联系不上，则将工单改约至合理的时间

E、故障工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如成功联系上客户，在APP中填写预约上门时间，改约原因需选择“装维首响预约”

B、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如成功联系上客户，在APP中填写预约上门时间，改约原因需选择“装移机首响约定上门时间”

C、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如第一次无法联系上客户，则将工单转入市场回捞池，选择原因“无法联系客户”

D、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如无法联系上客户，则上门时间选择当日“18:00”，改约原因选择“装移机当天首响无法联系客户”，装维工程师在18点前再次联系客户，若联系上则正常预约，若仍联系不上，则将工单转入市场回捞池，选择原因“无法联系客户”

E、首响改约原因可以随意选填

A.告知客户对应上门人员的联系电话

B.告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员

C.马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理

D.告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

A.要提前了解客户信息

B.要注意个人仪容仪表

C.随身携带名片

D.提前预约不成功时可直接上门拜访

A.网点违规虚假撤销订单，处以200-500元/单的处罚

B.客户下订单后揽收网点首次无理由拒绝揽收导致客户投诉的，处罚200元

C.客户订单下达后，揽收网点无理由拒绝揽收导致客户投诉，总部通知网点尽快处理后，网点不配合的处罚500元

D.订单下达后网点与客户预约上门取件，网点未能在指定上门时间取件，也未二次联系客户重新预约处罚100元

A.因客观原因无法完成故障处理而需要进行改约的，改约前必须联系客户，征得客户同意后，根据实际情况和客户进行改约，改约原因可随意选填

B.装维人员首次预约时间称为装维首约时间，若首次预约时间在故障处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户预约是否真实

C.装维人员改约时间超出工单处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户改约是否真实

D.装维联系客户改约过程一定要使用和装维APP中“录音”功能，既是对自身权益的保护，也是有效监督管控的手段

E.装维工程师接到故障工单时，可不必与客户进行相对精准的预约，如不能按时上门再进行改约，多次改约也无妨，最终帮客户处理恢复即可

A.由于客户临时无法安排时间配合家庭有线宽带上门检修的，客户可以通过致电上门维护人员要求对已经生成的上门预约时间进行修改。

B.部分客户由于不清楚上门人员电话致电10086热线要求改预上门时间的，10086服务人员无需查询直接提交新的投诉工单

C.预约时间修改后，立即触发新的上门时间告知短信。

D.上门维护人员接到客户要求改预时间的需求后，根据实际工作安排与客户协商达成一致后，提交预约时间修改的请求。

A.1-24小时未与用户预约上门时间按5倍考核综合投诉率

B.电话投诉量包含:超24小时未与用户预约上门时间、首约未按时上门、改约未按时上门、超5天未处理等判定为严重服务类问题的催单和投诉考核综合投诉率

C.综合投诉率只考核服务热线和用户自助微信来源的单据

A.判断客户是否有商品质量问题鉴定单

B.有鉴定单，优先建议客户自助申请上传鉴定单，上传后优商家审核（退货48h/换货72h审核完成）

C.有鉴定单，若客户不认可自助上传，客服需在小二平台进行代客申请退货，同步告知客户将鉴定单发给商家在线客服

D.与客户确认鉴定地址/电话，主动帮用户预约厂家上门鉴定