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[单选题]

试点建设目标为服务质量符合标准要求,服务行为规范,顾客满意度达()以上。

A.80%

B.85%

C.90%

D.95%

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第1题

‌在下列几个目标表述中符合目标表述标准的是()。‌

A.到2022年市场占有率达10%

B.到2022年,使顾客满意度提高到100%

C.销售额有较大幅度的增长

D.到2022年研发投入达到当年营收的5%以上

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第2题

在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是()。

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.员工满意度

D.内部服务质量

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第3题

根据ISO9001-2015标准,一个组织质量管理体系的实施的潜在好处为()

A.持续提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力

B.为提高顾客满意度增加机会

C.证实符合特定质量管理体系要求的能力

D.以上都是

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第4题

服务导向的员工最重要的工作目标是()。

A.A.满足顾客需要

B.B.提高服务质量

C.C.为顾客提供优质服务

D.D.积极为顾客服务

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第5题

组织基于本国际标准实施质量管理体系的潜在益处为()

A.持续提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力

B.为提高顾客满意度增加机会

C.证实符合特定质量管理体系要求的能力

D.以上全部

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第6题

为了提高服务质量、保证服务特色、增强服务的竞争力,服务企业需要定期进行_________

A.服务水平考核

B.员工考核

C.顾客满意度调查

D.服务绩效审计

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第7题

服务利润链表明()。

A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的

B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的

C.顾客价值决定着企业获利能力

D.员工的满意度直接决定着顾客满意度

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第8题

对于服务质量、时限、附加值和满意度的保证是()

A.A.质量认证

B.B.服务承诺

C.C.服务标准

D.D.服务特色

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第9题

根据服务利润链()

A.内部服务质量驱动员工满意

B.以员工满意提升员工忠诚

C.员工忠诚是员工效率的基础保障

D.高服务价值带来高顾客满意度

E.顾客忠诚使得企业盈利

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第10题

服务流程再造的根本动力是()。

A.A.不断提高服务质量的需要

B.B.服务企业长期可持续发展的战略需要

C.C.提高顾客满意度的需要

D.D.保持竞争优势的需要

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