与客人沟通时，下列话术错误的是（）

A．护住电梯门，让客人先进，使用礼貌话术：“您先请”

B．先进入电梯，按好楼层，护住电梯门，请客人进来

C．和客人一同进入，主动帮客人按电梯，并告知客人所在楼层：“您的房间在11楼”

D．以上均可

A.应客人要求立即请经理出面解决投诉

B.对客人反映的问题应立即着手处理

C.对投诉的处理结果予以沟通

D.与客人进行再次沟通

A.可以与客人商定解决问题的应急措施

B.记录要点，填写报告

C.可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况

D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任

A.接待客人时，要面带“微笑”

B.先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述

C.客人讲话时，要表现出足够的耐心

D.送上一杯茶水或咖啡

A.重视对客人心理服务

B.维护饭店声誉

C.要善解人意

D.对客人要“正话反说”