服务承诺至少应包括：列车晚点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉件数，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。（)

服务承诺至少应包括：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉回复率，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。（)

列车运行图兑现率是运行图计划执行过程中，实际根据计划开行的列次（包括加开列次)与运行图计划开行列次之比，结果用百分比表示。（)

运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。（)

公司各部门（中心)应设有专人作为服务热线对接联系人，并由该人全力负责部门（中心)管辖范围内的乘客投诉或建议等事项做好处理和反馈等工作。（)

乘客通过服务热线传达的诉求，一律由服务热线协同相关部门（中心)处理，相关部门（中心)协办人员须按规定时间将回复内容反馈至服务热线后，经服务热线同意后自行回复给乘客。（)

由于福州地铁原因无法完成运输服务的，依据相关条例，地铁因故不能正常运行(包括但不限于列车晚点、运行中断、运营故障清客、列车越站、火灾)，运营单位应当退还票款。乘客可在事件发生()日之内(包括当日)到车站客服中心办理相关手续。

线网发生晚点（以线网指挥中心发布列车晚点信息为准，不论时间长短)或自然站发生电梯困人、晚开出入口等耽误乘客行程事件时，有乘客索要致歉信，可派发。（)

《乘客服务工作标准》中乘客服务区不包括（)。

其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益受损或给乘客带来不便，经运营中心讨论认定的属于二类乘客有责投诉。（)

在执行列车运行图过程中，列车终点到站时刻与列车运行图计划到站时刻相比误差小于2分钟的列车正点列车，2分钟以上为晚点列车。（)