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受理信息准确记录：客户通过各类渠道投诉时，受理人应清晰记录客户房号、电话、投诉现状、所需物业处理事宜等相关信息（）

A.客户房号

B.电话

C.投诉现状

D.所需处理事宜

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ABCD

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第1题

集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、国际漫游热线18918910000、集团信访、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。（）

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第2题

省内投诉是指通过省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。省内投诉渠道包括哪些？（)

A.10000号

B.营业厅

C.客户经理

D.网厅、掌厅、微信、微博、各类自有业务APP网站

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第3题

渠道员工通过平台内外呼时解答客户咨询或受理业务时出现差错、关键信息遗漏并导致用户投诉，涉及用户退费超过50元，属于严重投诉，扣罚500元/件。（)

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第4题

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（)。

A.12月

B.9月

C.6月

D.3月

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第5题

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存应不少于（）个月。

A.3

B.6

C.9

D.12

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第6题

集团级投诉是指通过各类集团级渠道受理的客户投诉。集团级投诉渠道包括（)。

A.集团热线4008810000

B.国际漫游热线18918910000

C.集团网厅/掌厅、邮箱(10000@189.cn)

D.集团信访

E.总经理信箱

F.网媒G、新媒体客服等

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第7题

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存应不少于12个月，普通投诉信息离线保存原则上不少于2年。（)

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第8题

各级公司应定期对客户投诉信息进行备份、保存。客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（)个月。

A.3

B.6

C.9

D.12

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第9题

国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密要求，准确选择业务分类，完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等，做到语句通顺、表达清晰、内容完整。（）

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第10题

（)要求严格执行投诉信息记录要求，所有渠道受理的投诉必须统一录入一体化客服系统，不得通过其它系统分流。

A.每诉必录

B.首问责任

C.每诉必究

D.每诉必查

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